一把价值1.8亿美元的吉他

卡罗尔是加拿大的一名乡村歌手，为了实现自己的音乐梦想，他听从了朋友建议，决定随独立乐队一道，前往美国内布拉斯加寻求更大的发展。

从加拿大哈利法克坐上美联航的航班后，不久即抵达芝加哥奥哈雷机场，由于前往内布拉斯加须在此中转，卡罗尔便下机等候。当他刚走出机舱，就听到一位妇女惊讶道：“天啦，他们在扔吉他！”循着妇女手指的方向望去，只见地勤人员将一把吉他盒像扔炮弹一样狠狠地扔在地上，再扔到行李车中。看到自己心爱的吉他被人毫不珍惜地胡乱投掷，异常气愤的卡罗尔随即上前与之理论，没想到对方却毫不在乎：“我们都这样好多年了，也没见过弄坏了谁的吉他。”

因停留时间太短，没办法进一步投诉的卡罗尔便忍气吞声。在飞机上，他仍然想着那把价值3000多美元的“泰勒”牌吉他，祈祷着别被那些人摔坏。而一到内布拉斯加，他就迫不及待地打开吉他盒，结果却发现吉他已受损严重，几乎无法使用。可当他好不容易找到机场地勤主管，告之事情原委并要求对方修复吉他时，这主管竟一口回绝：“对不起，先生，吉他并不是在我们这里弄坏的！”“那是不是你们美联航工作人员弄坏的？”卡罗尔质问道。“这个不属于我的管辖范围，您可以另请高明！”说罢，竟一走了之。

不得已，卡罗尔只好自掏腰包，可花了1200美元将吉他修好后，却怎么也弹奏不出以前的音色。于是，又急又气的卡罗尔便不顾同伴劝阻，再次来到芝加哥奥哈雷机场。听说是索赔，接待人员推诿道：“您的吉他是从哈利法克经芝加哥再到内布拉斯加的，凭什么就认定是我们这里把它摔坏的呢？”“我亲眼看见的，你们地勤人员就像扔炮弹一样将吉他狠狠扔在地上！”闻此，那人便呵呵一笑：“口说无凭，您有可以用来证明的实物么？比如照片什么的。”当时手机关机，再加之心系吉他之上，哪里还能想到拍照为证呢？

又一次大失所望之后，卡罗尔仍不甘心：难道驰名全球的美联航就是这样对待自己的乘客吗？于是，他又来到位于芝加哥市郊的美国联合航空公司总部，可得到的回答更加匪夷所思：“因为无法确定吉他就是美联航工作人员弄坏的，所以，我们不能答应您的索赔要求。”这一盘冷水顿时浇灭了卡罗尔的所有希望。

是可忍，孰不可忍？带着满腹委屈和愤怒回到加拿大后，卡罗尔决定用音乐来为自己讨回公道。于是，他便创作出一首《美联航弄坏了我的吉他》的视频歌曲，将吉他受损、投诉遭遇以及自己的无奈愤慨，用一种幽默风趣的歌唱方式一一展现出来。

没有想到的是，这件事引起了网络的热门话题，视频出现在网站后，短短几天之内，点击量就高达500万次。网友们纷纷批评美联航的不负责任，损害了卡罗尔的权益。

但是，美联航还是无动于衷，不把这件事当一回事。

于是，更为恐怖的事情发生了——受此影响，美联航股价暴跌10%，损失高达1.8亿美元——足以买下51000多把卡罗尔的“泰勒”牌吉他；

付出如此惨重的代价后，美联航终于一改过去的冷漠和推诿，不仅付给了卡罗尔赔偿金，还表示要用这个视频来培训员工，以提高公司的服务水平。

早知今日，何必当初？无论多大的公司，只要损害了顾客的利益，就应该敢于承认，积极赔偿；否则，必然会招致顾客的不满，使公司在信誉甚至经济上蒙受损失。毕竟，待“亡羊”之后再去“补牢”，便为时已晚了！